Servicewüste und Servicehimmel bei Zubehörlieferanten

So unterschiedlich können die Erfahrungen mit dem Kundenservice sein.
Wir selbst haben zuletzt gefühlt tausend Mal versucht Kontakt zu Dometic zu bekommen und waren bei Truma bestens aufgehoben, genau das Gegenteil ist unserem Gastautor Hannes Schleeh passiert.
Da heißt es beharrlich und am Ball bleiben. Denn bei zigtausenden von neuen Wohnmobilen, die jährlich dazu kommen, bleiben Probleme unweigerlich nicht aus. Und damit es dann unbeschwert los gehen kann, sollte man frühzeitig sein Fahrzeug auf Herz und Nieren testen.

                                                                                                Jürgen Rode – Womo.blog

– Gastbeitrag von Hannes Schleeh –

SERVICEWÜSTE BEI TRUMA – SERVICEHIMMEL BEI WAECO / DOMETIC

 

Waeco Dometic Doppelaugenkamera Wohnmobil
Wenn der Boiler mal Probleme macht – dann ist es Zeit für den Hersteller Service

Ein modernes Wohnmobil ist ein komplexes System aus vielen einzelnen Komponenten. Im Prinzip ein fahrendes Haus mit Heizung, Elektroinstallation, Wasser und Abwasserrohren etc. Alles etwas kleiner aber durch die Erschütterungen beim Fahren auch größerem Verfall ausgesetzt. Da geht schon mal was kaputt oder funktioniert nicht richtig. Nach dem Ablauf der zwei Jahre Gewährleistung ist man dann auf den Service der Hersteller der eingebauten Komponenten angewiesen.

 

An Ostern waren wir endlich mal wieder mit unserem Wohnmobil unterwegs. Dabei sind mir zwei Sachen aufgefallen. Zum einen hat die Doppelaugen-Kamera von Waeco hinten am Eura Mobil nicht wie sonst beim Einlegen des Rückwärtsganges die Stoßstange hinten unten gezeigt, sondern nur den Blick schräg nach hinten. Daher habe ich mit dem Service von Waeco / Dometic Kontakt aufgenommen. Dann beim Versuch warmes Wasser zum Abspülen zu produzieren das nächste Problem. Die Truma Combi 6 E brach beim Aufheizvorgang abrupt ab, leider ohne die sonst übliche Fehlermeldung am CP Plus Display und mit einem etwas brandigen Geruch aus dem Sitz in welchem sie untergebracht war.

Truma Heizung Combi 6 E
Truma Heizung Combi 6 E

Unterschiedliche Antwortzeiten

Nach Ostern, das war Mitte April, habe ich am 18.04.2022 bei beiden Herstellern den Service kontaktiert. Jetzt kommt der große Unterschied in meiner subjektiven Wahrnehmung. Von Waeco / Dometic bekam ich nach Ausfüllen des Online-Kontaktformulars sofort eine Bestätigung aus deren System, das mein Anliegen angekommen ist.

Bei Truma musste ich erst mal die Serien-Nummer meiner Combi 6 E herausfinden um dann noch viele weitere Daten in das Service-Formular einzutippen. Dann nach dem Absenden – Nichts!

Schnelle unkomplizierte Hilfe bei Waeco / Dometic

Dometic Waeco Doppelaugenkamera am Wohnmobil Eura Mobil
Dometic Waeco Doppelaugenkamera am Wohnmobil Eura Mobil

Die Antwort von Waeco / Dometic kam schon einen Tag später per Mail von einem Service-Techniker:

Hallo Herr Schleeh,

wir bedauern, dass Sie Probleme mit der CAM44 haben!

Betreiben Sie die CAM44 mit unserem Monitor ( Welchen ? ) oder mit einem Fremdmonitor?

MfG

Christoph Br

Per Email von Waeco / Dometic

Die Emails gingen dann hin und her und ich konnte dank der Hilfe der Service-Techniker das Problem eingrenzen. Es lag an einer schrägen Verschraubung des Kamera-Kabels am Zusatzkasten hinter dem Zenec Radio. Dadurch das der 5-polige Stecker sich durch das Festziehen der verkanteten Verschraubung schräg fest zog entstand ein Wackelkontakt. Dieser unterbrach das Rückfahrsignal, mit dem die Kamera sonst nach unten umstellt. Problem erkannt und von mir selbst gelöst, indem ich die beiden Stecker nicht zusammen geschraubt, sondern nach dem geraden Zusammenstecken mit Klebeband gegen herausrutschen gesichert habe.

Kostbare Zeit vergeht bei Truma

Bei Truma erst einmal zwei Wochen Schweigen im Walde. Am 28.04.2022 habe ich dann versucht über die Facebook Seite von Truma und den Facebook Chat den Verbleib meiner Anfrage an den Service zu erfragen. Prompte Antwort vom Facebook Team, man werde sich darum kümmern.

Truma

Zulieferer für kommerzielle und Industrieausrüstung

28.04.2022, 06:43

Du hast Folgendes gesendet:

Ich habe am Dienstag letzte Woche eine Anfrage über Euere Webseite gestellt. Wie lange muss ich noch auf eine Antwort warten?

29.04.2022, 15:08

Truma

Hallo lieber Hannes,

das sollte eigentlich nicht so lange dauern.

Wir haken da nochmal nach.

Liebe Grüße, dein Truma Team

29.04.2022, 15:49

Du hast Folgendes gesendet:

Danke!

Facebook Chat mit Truma

Ergebnis der internen Nachfrage kam dann „schon“ am 11.05.2022

Truma

Hallo Hannes. Es tut uns leid, dass wir in der aktuellen Situation etwas länger benötigen. Aber Du kannst Dir sicher sein, dass diese Anfrage von Dir bearbeitet wird. Wenn der Schuh aber zwicken sollte, die direkte telefonische Anfrage über die 089 46172020 kann hier sicher helfen. Viele Grüße, Dein Truma Team

Truma im Facebook Chat am 11.05.2022, 08:35 Uhr

Du hast Folgendes gesendet:

Mein Problem ist, dass ich nicht weiß, ob meine Anfrage bei Euch angekommen ist. Bei Dometic habe ich eine Bestätigung vom System mit einer Ticket Nummer erhalten, bei Euch gar nichts. Das führt zu erneuten Anfragen und weiterer Überlastung bei Euch!

Di, 18:41

Truma

Hallo lieber Hannes,

danke für deine Nachricht! Wir haben das mal an das Serviceteam weitergegeben und die können dir bestimmt schnell weiterhelfen und dir bestätigen, dass die Anfrage angekommen ist.

Liebe Grüße, dein Truma Team

Mi, 09:14

Truma

Hallo Hannes,

von uns bekommst du ebenfalls eine automatische Nachricht, dass deine Anfrage bei uns einging. Ich habe gerade im System geprüft und tatsächlich ist auf den Namen Hannes Schleeh keine Anfrage bei uns eingegangen. Von welcher Mailadresse aus hast du uns geschrieben? Dann kann ich nach dem Absender filtern.

Ansonsten schreibe uns gerne hier dein Anliegen, wir kümmern uns schnellstmöglich darum.

Viele Grüße, Dein Truma Team

Mi, 09:49

Du hast Folgendes gesendet:

Dann stell ich die nochmal ein.

Du hast Folgendes gesendet:

Geht leider nicht! 🙁

Keine Serviceanfrage bei Truma möglich

Truma

Hallo Hannes,

ja leider. Wir müssten zur Mitte der Woche Wartungsarbeiten an dem Kontaktformular beginnen. Du kannst uns deine Anfrage gerne per Direktnachricht hier über Facebook senden.

Oder du schreibst an service@truma.com

Viele Grüße, dein Truma Team

Leider bis dahin kein Service des eigentlichen Problems

Der Truma „Service“ ist in meinem Augen nicht effizient. Man führt den Kunden nicht stringent durch den Prozess. Die linke Hand weiß bei Truma nicht, was die rechte tut. Menschen, die die Produkte nicht kennen, können Kunden nur hinhalten und verschwenden damit kostbare Zeit auf beiden Seiten. Auch bei einem Telefonanruf kam ich nicht weiter, denn die nette Dame mit osteuropäischem Akzent konnte mir fachlich überhaupt nicht helfen. Das lässt die Kunden immer mehr verzweifeln und erhöht den Druck insgesamt auf das gesamte Servicekonstrukt.

Die Lösung des Boiler-Problems

Zwischenzeitlich habe ich den Servicetechniker, der vor drei Jahren im Auftrag meines Händlers geholfen hat, per Telefon erreicht. Nach 5 Minuten Telefonat war das Problem gelöst und ich zufrieden. Der Servicetechniker hat mir aber dann noch mitgeteilt, das er nicht mehr für Truma arbeitet. Die hätten ihn vergrault und er daher von seiner Seite die Zusammenarbeit aufgekündigt. Schade, denn so jemand am Telefon oder im Chat könnte sehr schnell sehr vielen Kunden helfen.

Das Problem war im Prinzip schnell und leicht zu lösen. Der Boiler schaltet beim Erhitzen erst einmal auf 4 KW (4.000 Watt) Leistung, was deutlich zu hören ist. Die Lüftung des Kamins läuft an und man hört das Klackern der Piezo Zündung, bevor der Gasbrenner hörbar zu fauchen anfängt. Nach zweieinhalb Minuten schaltet der Boiler auf 2 KW herunter und danach ist die Heizung so gut wie nicht mehr hörbar. Wenn nach längerer Standzeit die Heizung oder der Boiler das erste Mal wieder betrieben wird, kann es zu Beginn auch etwas riechen, ohne das gleich etwas anbrennt. Der Servicetechniker meinte noch, ohne Fehlermeldung am Display sei auch keine Störung im Betrieb der Heizung. Sein Tipp, ich solle doch nach dem hörbaren Abschalten mal am Kamin horchen. Es müsste ein sehr leises Lüftergeräusch zu hören sein und fühlbar warme Abgase aus dem Kamin austreten. Das habe ich getan und festgestellt, das mit meiner Truma alles korrekt lief.

Eine Lanze für das Social Media Team von Truma – Ehrenrettung

Das Social Media Team von Truma auf Facebook ist absolute Spitze. Ich bekam immer sofort Antwort und das Team hat sich wirklich um mein Problem gekümmert. Warum man so lange gebraucht hat um festzustellen wo meine Anfrage abgeblieben ist, war sicher nicht deren Schuld. Ganz zum Schluß kam auch über den Facebook Chat der entscheidende Hinweise zur Problemlösung, wie oben beschrieben. Da hatte ich das aber schon vom Ex-Servicetechniker gelöst bekommen. Es wäre schön gewesen, wenn man das gleich schnell wie Waeco / Dometic geschafft hätte. Mit dem richtigen Fach Know-How und den richtigen Fragen wäre das auch früher möglich gewesen und hätte so Truma und dem Kunden viel Zeit und Nerven gespart.

Ist Euch schon Ähnliches passiert? Wie sind Euere Erfahrungen mit Service rund um Euer Wohnmobil? Schreibt es mir einfach in die Kommentare.

Hannes Schleeh

Hannes Schleeh

Gastautor bei Womo.blog
www.schleeh.de

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9 Antworten

  1. Truma ich bis dahin eigentlich nur loben. So meine Erfahrung.
    Besonders schlecht schneidet Thule bei mir ab.
    Bei einer Spann Stange fehlte ein Kunststoffteil, welches in die Markise einrasten soll. Nach 6 Mails und etlichen Erklärung was mir fehlt, untermauert auch durch Fotos, kam dann eine Antwort, so in etwa: jetzt wissen wir warum es geht.
    Die Dame war absolut nicht auf der Höhe technisch zu beraten.
    Ganz am Ende: ich kann das Teil nicht bekommen, ich solle eine neue Spann Stange kaufen.
    Spann Stange circa 100 €, Kunststoffteil schätze ich mal 1 Euro…

  2. Guten Morgen, ja Freud und Leid stehen oft nah bei einander. Ich mußte die Notenriegelung von meinen Mover benutzen, da er nicht mehr vom Rad weg ging.
    Dabei habe ich die Notentriegelung abgebrochen. toll….
    Da habe beim Hersteller REICH eine Email geschrieben wo ich den Hebel bestellen kann und vllt die Artikel Nummer.
    Einen halben Tag später habe ich Antwort bekommen, wird kostenlos verschickt !
    War auch so, bin mega Happy .
    Schöne Grüße aus Ulm Heiner

  3. Service wird nicht mehr überalle grossgeschrieben. Dame mit Ostakzent war sicher ein Callcenter in Polen. Ist mie schon öffter Passiert und nach ein paar Fangfragen war klar das die Personen nicht in der Firma sitzen die ich angerufen gabe. Die können nur Tickets eröffnen und fachlich fast nichts auf das man nicht schon selbst kommt.

  4. Mir hat es im Juni 2021 beim Bürstner Womo zwei Dometc Heki Dachluken ca. 35 cm x 30 cm, aber nicht gleich gross, verhagelt. Ich habe sofort neue Abdeckungen über einen Fachbetrieb bestellen lassen. Eine Dachlukenabdeckung wurde im Herbst in die Schweiz geliefert, die zweite im Februar 2022 – so etwas war für mich unvorstellbar.

  5. Ich habe gerade Probleme mit Jackery . Vor einem Jahr habe ich einen Explorer und ein Solar Panel gekauft und war damit sehr zufrieden. Jetzt hat das Panel einen Defekt und ich versuche seit 2 Wochen mich mit Jackery ins Benehmen zu setzen. Es ist ja noch in der Gewährleistungsfrist.
    Außer eines emailservices ist eine andere Kontaktaufnahme nicht möglich. Es kommen nur vorgefertigte Standart emails zurück und nun nach einigen Tagen und wiederholten Versuch einen Kontaktaufnahme ist Funkstille.
    So habe ich mir nicht vorgestellt da jaJackery mit aller Macht in Deutschland Fuß fassen möchte.

    1. Hallo Christine,
      ich bin gespannt, wie es weiter geht, denn genau hier entscheidet sich meines Erachtens die Zukunft eines Unternehmens.
      Gute Produkte sind eine Sache, Service eine ganz andere.

    2. Hallo Christine,
      Jackery habe ich zu deinem Fall mal befragt und es freut mich, dass dir schon geholfen werden konnte:
      „Unser Kundenservice-Team hat sich schon am nachfolgenden Werktag bei dem Kunden zurückgemeldet, am 3. Juni hat der Kunde das defekte Produkt schon zurück an uns gesendet, und ein Ersatz wurde auch an dem Kunden geschickt. 😉 So ist das Problem schon behoben. „

      1. Hallo Jürgen,
        das Panel ist inzwischen ersetzt worden. Danke auch für Deine Bemühungen.
        Die erste Meldung und Nachfrage an Jackery war am 19.05.22 . Nach der schleppenden Hilfe von Jackery habe ich mich dann am 03.06. an Amazon gewandt und innerhalb von 3 Stunden kam dann Rückmeldung von Jackery .
        Mit Amazon wollte es sich die Firma wohl nicht verderben.
        Ich bin nicht unbedingt ein Fan von Amazon aber da ist der Kunde wohl noch “ König “
        Viele Grüße

  6. Wir haben zu Weihnachten einen Bürstner elegance für ca. 220 000 Glocken gekauft. Nach drei Monaten Standzeit bei Händler in Genhauen habe ich dieen in den Osten geholt un in Stralsund fahrbereit machen lasen. Seit Monaten hat uns bürstner mit offen grau und Schwrzwasertanks in Deutschland und Holland umher fahren lassen. Keine antwort auf die Fragen, warum aus dem Schwarwasserpumpe INDUS System immer nicht herauskommt. Beide Tankventile offen ausgeliefert. Anzeigen bis heute dazu nicht geklärt. Niemand weiß, was in den Tanks nun drin ist, nachdem wir sie dicht gemahct haben. Beim ersten Kurzarlaub schon im Mai 22 in Hollenad. Ein kelines Gewitter. “ Eimer Wasser kamen aus der billigen Chinesichen Dimetic Klimaanlage aus dem Dach schuld hat keiner. Hersteller sagt es war der Händler, er hat unser Dachluckenlcoh benutzt. Der Händeler sagt der Automat bei Bürstner hat das LOch zu groß augesägt, so onnte Wasser hinein kommen. Alsoist Bürtner schuld. In Holland haben uns zwei alte Caravanmeister geholfen, nach 119:00 h jeden Tag noch zwei Stunden für eilige Fälle. Und am Wochenende zweimal im Jahr von Frietag bis Sonntag Seminar in Deutschland für teures Geld: Deutsche Qualitätsarbeit erlernen! Dann stellen dei Beiden Spezis den Chinesischen Biligschrott unf dem Dach fest. Dometic macht es möglich. Auch die Solarplatten teuer verkauft sind solch ein Schrott. Wer noch bei Bürstner kauft gehört in die Ukraine in vorere Front dem Volk helfen – wegen Dummheit. Nie, nie weider Bürstner-Halsabschneider.

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